Cosa fai prima di effettuare un acquisto online? Come ti comporti dopo averlo ricevuto?
A volte, quando pensiamo ad una strategia di marketing, ci capita di focalizzarci sul momento dell’acquisto, trasformandolo nel fulcro della nostra comunicazione.
Con un simile approccio raggiungere i potenziali clienti diventa complesso, quasi impossibile. In questo modo, infatti, non siamo in grado di comprendere i loro reali bisogni, inviando conseguemente il messaggio sbagliato al momento sbagliato.
La best practice è quella di focalizzarsi sul loro processo decisionale: solo comprendendo appieno le fasi della customer journey (letteralmente “il viaggio del cliente”, il percorso che lo porta ad interagire con le aziende) saremo in grado di comunicare correttamente con loro.
Proviamo a percorrerlo assieme!
STEP UNO: La consapevolezza
Nel momento in cui i consumatori sono alla ricerca di un prodotto in grado di soddisfare le loro esigenze, come comunichiamo con loro? Qual è l’approccio per risaltare tra i competitor?
In base al nostro target di interesse dovremo scegliere i social media più adatti per interagire efficacemente con il nostro pubblico, ricordandoci di:
• Stendere una strategia
• Decidere gli obiettivi
• “Postare” in maniera regolare
• Creare dei contenuti rilevanti
• Sperimentare con nuove soluzioni per stupire e intrattenere i clienti
Non dimentichiamoci di stanziare un budget per la pubblicità online: se vogliamo farci notare non possiamo aspettare che qualcuno raggiunga il nostro canale social per pura fortuna!
STEP DUE: La ricerca
Ora che abbiamo raggiunto il nostro audience, è importante che il sito web sia strutturato in modo tale da guidarso e aiutarlo durante la ricerca.
I clienti riescono a navigare facilmente tra le pagine?
Quali contenuti sono condivisi con loro?
È presente una sezione dedicata ai dubbi più comuni?
Le informazioni sono esaurienti?
Nel caso volessimo procedere con un approccio “fai-da-te”, la profonda conoscenza dei prodotti che vendiamo può giocare a nostro sfavore.
Ciò che per noi è chiaro e comprensibile può non essere considerato tale da qualcuno che non conosce il nostro marchio: per essere più sicuri dell’efficacia dei contenuti la cosa migliore e chiedere il parere di terzi!
STEP TRE: Le opinioni
È abbastanza comune che un compratore voglia delle certezze in merito alla qualità di un prodotto o di un servizio prima di effettuare l’acquisto.
Se il sito web non ha una sezione per le recensioni dei compratori è importante trovare un metodo alternativo per dimostrare l’utilità dei nostri prodotti.
In questo caso influencer e blogger sono una valida risorsa, ma trovare gli ambasciatori perfetti non è facile.
Può capitare, infatti, che i micro-influencer siano una soluzione migliore rispetto alle star dei social, così come può capitare che un personaggio pubblico non sia adatto a rappresentare gli ideali dell’azienda come potrebbe invece fare un blogger con meno notorietà.
Per scegliere il perfetto portabandiera è fondamentale ascoltare i propri clienti: prima di prendere una decisione è necessario comprendere di chi si fidano e a chi si affidano!
STEP QUATTRO: I promemoria
Le ragioni per cui un potenziale cliente non effettua acquisti sono praticamente infinite: mancanza di tempo, mancanza di interesse o imprevisti sono all’ordine del giorno. Tutte queste motivazioni, però, non dovrebbero essere un problema.
Newsletters, social media, sconti, notifiche personalizzate relative allo stato del carrello possono rivelarsi dei validi alleati in questa fase: anche se i clienti si dimenticano di noi, infatti, è fondamentale che la nostra comunicazione non si interrompa.
In questo step, i software che si basano sul Marketing Automation possono davvero aiutarci a fare la differenza.
STEP CINQUE: L’acquisto
Il processo d’acquisto deve essere facile e sicuro: un’impaginazione semplice ma curata, unita a un’interfaccia grafica priva di errori e correttamente funzionante, infondono una sensazione di sicurezza– elemento di fondamentale importanza nel momento in cui i consumatori devono fornire i loro dati personali.
Ricordiamoci, inoltre, che le loro necessità e i loro bisogni devono sempre essere al primo posto:
Quanti metodi di pagamento hanno a disposizione?
Possono selezionare differenti modalità di spedizione?
I tempi di consegna previsti vengono forniti?
Possono tracciare i loro acquisti?
È possibile richiedere una confezione regalo?
STEP SEI: L’Unboxing
Una volta che il consumatore ha ricevuto il prodotto è importante continuare l’interazione e la comunicazione – anche nel caso in cui non dovessimo avere altro da offrire.
All’interno del box dovremo fornire tutto ciò di cui il nostro acquirente potrebbe aver bisogno come, ad esempio:
• Una card per ringraziarli dell’acquisto effettuato
• Un modulo di reso con le relative istruzioni
• Una business card con i nostri contatti e gli account social
STEP INASPETTATO: Il problema
Quando capita un problema c’è solo una cosa che possiamo fare: provare a risolverlo nel miglior modo possibile.
Se un cliente ha bisogno della nostra assistenza dobbiamo essere a sua disposizione e rispondere nell’immediato: non possiamo semplicemente posporre la risposta solo perché non sappiamo cosa dire o cosa fare. Anche se complessa, la soluzione ideale potrebbe essere un servizio clienti disponibile 24 ore su 24.
Nei momenti di gestione della crisi stabilire la tempistica è essenziale e, nel caso in cui non dovesse esserci modo di risolvere il disguido sul momento, è importante aggiornare costantemente il cliente sullo stato della sua richiesta.
Può capitare che alcuni clienti lasciano dei commenti online con l’obiettivo di essere notati. Per evitare che questo avvenga per un nostro errore bisogna:
• Segnalare i contatti in maniera chiara sul sito web
• Rispondere velocemente alle richieste
In questa fase le chatbot possono esserti di grande aiuto!